Мария Петрова влезе в открития офис в София точно преди девет, почти машинално забеляза как се е променило пространството през последните години. Преди тук стояха сиви шкафове, сега стъклени прегради и маси с монитори на регулируеми стойки. На дългата маса до прозореца вече мигат няколко екрана, а един разработчик с наушници се потапя в код.
Тя свали палтото, закачи го на гърба на стула, включи компютъра и отвори дневния план. С удебелен шрифт избираше: Онбординг на стажантите. Ментор Мария. Под това се наредиха три фамилии, които беше запомнила нощта преди, седейки у дома със своя лаптоп.
С 45 години Мария беше по-възрастна от мнозина в отдела за клиентски проекти, но това не се усещаше като присъда, а като естествена част от нещата. Тя си спомни, как преди пет години, когато фирмата започна преход към нови CRMрешения, всичко й се стори твърде бързо. С времето разбра процеса и сега сама обучава новаците, къде какво да кликнат и какво да оставят непроменено.
Стажантите трябваше да се появят до десет часа. До тогава Мария трябваше да завърши доклада за финансовия директор и да разпечата няколко прости процесни схеми, които беше спретнала вчера. Не бяха модерни анимации, а обикновени блоксхеми кой, какво и кога.
Точно преди десет тя вече имаше готови три папки с базови инструкции, поставени до бележници и химикалки. Вдиша дълбоко, провери дали имената са правилни; не обичаше да се обръщат към хора с ей, ти.
Първата се появи висока млада жена в светъл пуловер, с раница на гърба. Внимателно погледна към отдела и спря пред входа.
Добър ден. Аз съм Калина, рече леко нервно, усмихвайки се.
Влизай, Калина. Аз съм Мария, отговори тя и се наведе, за да протегне ръка. Седни тук, близо до мен. Останалите ще дойдат скоро.
След минута влезе млад мъж в кестенява риза с къса прическа и лаптоп в калъф под мишница.
Здравейте, аз съм Костадин, каза той, оглеждайки масите. Аз съм в стажантската програма по управление на проекти.
Точно така, Костадин. Седни.
Третата къса, с тъмни къси коси, в черен сако и кецове влезе уверено, но в очите й се прочете леко напрежение.
Добър ден, аз съм Рада. Също към вас, каза тя и веднага извади бележник от чантата.
Мария погледна тримата, усети лека усмивка. Те бяха по-млади от сина й, и това звучеше странно, но и познато нови хора, нова глава.
Радвам се, че приехте навреме, каза тя. Да започваме. Днес е въвеждащ ден. Ще ви разкажа какъв е отделът ни, какво се очаква от вас и вие ще можете да зададете всякакви въпроси. После ще разгледаме текущите проекти и ще решим къде да ви поставим.
Тя говореше спокойно, но всеки път с нови нюанси. Светът се променяше, а те трябваше да получат опора, а не само правила.
Нека да уточним няколко правила, продължи тя. Първо, ако не разбирате нещо, питайте. Няма глупави въпроси. Глупаво е да се преструваш, че всичко е ясно, и после да разбъркаш проекта. Второ, не живеем само в чат. Писмената комуникация е важна, но сложните неща обсъждаме гласово може да се приближиш или да звъннеш. Трето, отговаряте за обещаното. Ако виждате, че не успявате, кажете го предварително това не е провал, а работна ситуация.
Костадин кима, вече отваряйки лаптопа. Калина записваше всяко правило. Рада гледаше Мария директно, сякаш сравняваше думите й с вътрешен списък.
Ще имаме общ чат? попита първата, Калина.
Разбира се, отвърна Мария. Има ни вътрешен канал в корпоративния мессенджър, ще ви добавя. Но помнете: чатът е инструмент, а не живот.
Тя накратко представи структурата на фирмата, ключовите клиенти и как се изгражда работа по проект, без да се гмурка в историята на бранда. Вместо това изтъкна два живи примера: как една навременна корекция в договор спаси сделка и как друг екип пропусна срокове, защото се срамеше да призна, че не разбира задачата.
Нашата цел не е да се преструваме, че всичко е под контрол, а наистина да го държим, завърши тя. На това се гради доверието и към клиента, и вътре в екипа.
След въведението те обиколиха офиса. Мария показа къде седят анализаторите, където е счетоводството и къде са конферентните зали. Новаците се поздравиха, леко смути, но очите им блестяха от любопитство, а не от страх.
Когато се върнаха до масата й, вече почти обед. Тя отвори системата за управление на задачи и на големия екран извади списъка с проекти.
В момента имаме три направления, където може да се включите, каза тя. Първото въвеждане на нова услуга за голяма верига супермаркети. Има много рутинни части, но ще видите целия цикъл. Второто пилот с онлайн платформа, където всичко се движи бързо. Третото вътрешен проект за оптимизация на процесите.
Аз бих искал да участвам в пилота, веднага каза Костадин. Интересува ме как се тества на живи потребители.
Записваме, кима Мария. Калина?
Аз мисля, че ще ми е пополезно нещо поструктурирано, отвърна тя. Може би мрежата с супермаркети. Обичам, когато има ясен план.
Добре. Рада?
Вътрешният проект, каза без съмнение. Искам да разбера как работи всичко от вътре, а не само от външната страна.
Мария отбеляза изборите в системата, в съзнанието й вече се оформяше как да разпредели времето им, за да никой да не се чувствува излишен и да не се потъва в детайли.
През следващите седмици те се потопиха в ритъма. Мария се срещаше с всеки от тях поотделно, разглеждаше задачи, показваше как се кореспондира с клиентите и как се фиксират договореностите. Тя обясняваше защо е важно да не обещават ще свършим всичко, а да формулират точно какво ще се направи и в кой срок.
Но ако напишеш твърде твърдо, клиентът може да се обиди, забеляза Калина, преглеждайки чернова на имейл.
Можеш да бъдеш ясен и вежлив, каза Мария. Вместо не можем, напиши предлагаме следната опция. По този начин не отхвърляш, а насочваш.
Калина пренаписа текста, рамоот й се отпусна малко.
Костадин вече уверено навигираше новата платформа, показваше как да изтегля отчети и да създава прости табла.
Мога ли да изкарам тези показатели в общия канал, за да вижда целият екип динамиката? попита той един ден. Мога да напиша скрипт, който дневно обновява справката.
Мария слушаше, без да се представя, че вече всичко познава.
Ако не нарушава сигурността и не пречи на нищо, опитай, каза тя. Първо съгласувай с ИТотдела.
Те отидоха при системния администратор, обсъдиха идеята, Костадин обясни какво иска. Мария зададе уточняващи въпроси, за да няма неясноти. След два дни скриптът заработи, а в общия канал започнаха да се появяват чисти справки от пилота. Колегите благодариха, някой постави реакция, и Костадин видимо се отпусна.
Рада се гмурна във вътрешния проект, бързо разбра въпросниците за служителите и предложи да бъдат анонимни, за да се получат по-искрени отговори.
Може ли да добавим още няколко въпроса как използват нашите инструменти? попита тя на една от срещите. Много хора не знаят половината функции.
Можеш, отвърна Мария. Само формулирай така, че човек да не се чувства глупав.
Те заедно преработиха формулировките. Мария наблюдаваше как Рада схваща нюансите. На нейната възраст често се изправяше пред нови технологии, но сега разбираше колко важни са интонациите дори в въпросника.
Обратната връзка се стичаше. Когато Мария отворила таблицата с задачи и се опитвала ръчно да пренаписва срокове, Костадин предпази:
Знаете ли, че това може да се автоматизира? Има шаблони и зависимости, системата сама преизчислява датите.
Тя замръна, гледайки екрана.
Наистина? Не съм се занимавала, призна. Ще покажеш?
Костадин седна до нея, обясни просто, без жаргон. След петнадесет минути Мария вече самата свързваше задачи. Усещаше лека раздразнителност, че толкова време е губила, но и благодарност.
Защо не ми казахте преди? попита тя.
Мислех, че ви е удобно, замръзна той. Не исках да се намесвам с вашите съвети.
Намеси се, каза Мария мекино. Ако видиш, че нещо може да се подобри, говори. Това не е критика, а помощ.
Дните минаваха бързо. Пролетната светлина ставала попоярка, хората вече излизаха без палто, а офиса сутрин се изпълняваше с лек шум.
Середина на втория месец на хоризонта се появи голям проект договор с верига аптечки за триседмично пускане на система за лоялност. Сроковете бяха строги, клиентът взискателен, а софтуерът още не беше напълно изпробван.
На общото събрание директорът на отдела каза:
Мария, вие ръководите. Включете стажантите, ако сметнете за нужно. Но не забравяйте сроковете клиентът е важен.
Тя кима, усещайки познатото напрежение в раменете. Тези проекти са ѝ познати, но сега имаше трима ученици, за които частично отговаряше като ментор.
След събранието се събраха в конферентната стая. На масата лежаха разпечатки с изискванията, лаптопите бяха отворени, а отвора пред прозореца показваше покривите на съседните сгради.
Ситуацията е следната, започна Мария. Имаме три седмици, за да стартираме програмата за аптеки. Трябва да настроим системата, интеграцията с касовите, обучим персонала и да тестваме в реални точки. Клиентът е строг, но разумен. Ще има грешки, но е важно те да не засегнат купувачите.
Аз мога да поема част от тестовете, мигновено каза Костадин. И може би да настроя известия за аптеките, за да виждат ако нещо пада.
Записваме, каза Мария. Калина, ти ще поемеш комуникацията с клиента писма, протоколи, следене на задачи. Аз ще бъда до теб, но искам да опиташ сама.
Калина преглътна, но кимна.
Добре.
Рада, ти ще координираш вътрешното. Ще събираш статуси, ще правиш кратки отчети за директора. Той не иска романи, а ясна картина.
Разбрах, отговори тя. Мога ли да направя и кратка памятка за аптеките какво да правят, ако не работи нещо?
Отлична идея.
Първите дни всичко минаваше относително гладко. Клиентът изпращаше изисквания, екипът настройваше системата и тестваше сценарии. Мария провеждаше няколко видеовръзки дневно, записваше договореностите и раздаваше задачи. Вечерта оставаше малко подълго, за да провери дали всичко е уредено.
На втората седмица се появиха малки сбои в една аптека не се начисляваха бонуси, в друга касата се блокираше при отстъпка. Екипът поправяше грешките, клиентът се нервираше, но процесът продължаваше.
Кулминацията удари внезапно, както обикновено. В петък вечер, три дни преди официалното стартиране, в общия чатМария се усмихна, погледна към екипа и тихо прошепна: Това е нашият момент да докажем, че заедно можем всичко.
